固原市原州区人民政府

各乡镇人民政府、街道办事处，各有关部门（单位）：

现将《原州区全面开展政务服务帮代办工作实施方案》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

固原市原州区人民政府办公室

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原州区全面开展政务服务帮代办工作实施方案

按照《固原市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发固原市2023年政务服务改革创新试点工作方案的通知》（固职改办发〔2023〕2号）要求，为深化“放管服”改革，优化营商环境，提升政务服务水平，更快更好服务群众和企业办事创业，结合我区实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻区、市委及政府决策部署，深入推进“放管服”改革，加快政府职能转变。坚持以人民为中心的服务理念，建立健全政务服务帮代办体系，加强队伍建设，创新服务方式，提升服务水平，主动帮助企业和群众解决急难愁盼问题，最大限度减少企业和群众跑腿次数，持续提升企业群众办事体验，打通政务服务“最后一公里”。

二、工作目标

建立健全帮代办服务机制，成立专业化帮代办服务队伍。采取在线视频帮办、上门帮办、委托代办等方式，进一步提升帮代办服务能级。同时为老年人、残疾人等特殊群体提供更多便利化服务。不断增强企业群众办事获得感和满意度，推动我区政务服务水平再上新台阶。

三、工作任务

（一）规范窗口设置

在区政务服务大厅和乡镇便民服务中心设置帮代办服务窗口，受理企业和群众咨询引导、现场帮办、委托代办等帮代办申请，解决企业和群众政务服务领域的“急难愁盼”，提供“兜底”帮代办服务。

（二）明确服务范围

根据企业和群众需求，立足本级政务服务可办事项，梳理编制帮代办服务事项目录清单并公开发布，将社保、就创、卫健、民宗、残联等领域高频事项纳入帮代办事项范围并进行常态化动态调整。

除此之外，凡涉及“一件事一次办”事项目录清单中的事项均应提供帮代办服务。

（三）制定工作规范

1.基本原则

帮代办服务应遵循“自愿委托、主动服务、高效便民、无偿办理”的原则。

（1）自愿委托：有帮代办需求的企业、群众自愿向帮代办人员提出需求。

（2）主动服务：政务服务机构帮代办人员应主动靠前，热情为有帮代办需求的企业、群众提供帮代办服务。

（3）高效便民：以方便企业、群众办事为导向，严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，建立科学高效的帮代办机制，为企业、群众提供优质高效的帮代办服务。

（4）无偿办理：除按法律、法规规定由企业和群众必须缴纳的费用外，帮代办不收取服务费用。

2.服务方式

（1）现场帮办。帮代办人员为有需要的群众提供咨询解答帮办导办服务，指导办事群众操作各类自助设备。为有需要的老年人、残障人士、孕妇等弱势群体提供全程导办、帮办服务。针对70周岁以上的老年人、孕妇、带婴儿人士、残障人士、现役军人、消防救援人员等特殊群体设立“绿色通道”，由帮代办人员将符合条件的群众引导至“绿色通道”，提供优先办理和协助帮办服务。

（2）远程帮办。针对确需提交纸质材料的政务服务事项，相应进驻部门帮代办人员根据企业群众需求，通过电话、视频等方式远程指导申请人（单位）准备申请材料，通过邮寄的方式递交材料，审批结果由进驻部门邮寄送达。针对可网上申报的政务服务事项，相应进驻部门帮代办人员远程指导申请人（单位）进行网上自主申报、上传电子版材料。

（3）上门帮办。创新服务举措，延伸服务触角。针对部分行动不便，情况特殊，确实无法到窗口办理需本人核验事项的办事群众，实现服务端口前移，窗口服务延伸，帮代办人员可提供上门帮办服务。

（4）委托代办。申请人（单位）可根据需要，向区政务中心申请委托代办服务。在申请人（单位）自愿的基础上，帮代办服务窗口指导申请人（企业经办人）填写《委托代办服务申请表》（附件1）与《申请委托代办服务承诺书》（附件2），指定窗口代办员、申请人（企业经办人），并明确双方义务。

在委托代办申请受理后，因申请人（单位）申请终止帮办代办服务的，或申请人（单位）不配合或弄虚作假导致代办服务无法推进的，帮代办服务窗口应与申请人（单位）办理终止委托代办服务手续，填写《委托代办服务终止委托单》（附件3）,注明终止原因、移交相关资料。

委托代办申请受理后，窗口代办员应及时整理申报材料，协调相关部门开展审批服务，并全程跟踪、协调推进，确保代办服务顺利完成。

委托代办服务完成后，窗口代办员应及时向申请人移交有关资料，同时填写《委托代办服务办结单》（附件4）,经申请人签字确认后，该次委托代办服务结束。

四、保障措施

（一）保障队伍建设。成立专业化帮办队伍，明确工作职责。帮代办队伍应覆盖区、乡镇（街道）、村（社区）三级政务服务机构。区政务大厅配备一名帮代办人员专职负责现场帮办工作。大厅各进驻部门皆应明确至少一名帮代办人员，负责本部门的帮办代办工作。各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站工作人员根据业务分工进行上门帮办。对帮代办人员进行培训，提升业务素质和服务水平，确保帮代办人员在熟悉业务的基础上提供热情周到的服务。

（二）实时监督管理。一是进行事后评价。针对委托代办服务，在服务结束后，申请人（单位）填写《委托代办服务评价表》（附件5），对帮办代办窗口服务情况进行评价并反馈，帮办代办窗口完善服务档案。二是认真受理投诉。区“12345”政务服务热线转办室负责受理帮代办过程中的有关投诉，接到投诉后应在3个工作日内做好调查处理工作，并及时将调查结果反馈投诉人。

（三）加强服务宣传。通过公众号推送、网站公开、大厅发放宣传折页等渠道，向社会公布帮代办联系方式和渠道，加大对帮代办服务工作的宣传，让企业和群众广为了解和接受帮代办服务，在全区营造良好营商环境。