第一章 总 则
第一条为认真做好网民在《人民网·地方领导留言板》给区委书记、区长留言办理(以下简称网民留言办理)工作,进一步顺畅人民群众通过网络表达诉求的渠道,提高网民留言办理工作质量和水平,推动办理工作规范化、制度化,特制订本制度。
第二条网民留言办理工作应当坚持围绕大局、促进发展,实事求是、客观公正,重视民意、服务群众,统一收集、归口办理、统一回复和谁承办、谁负责的原则,及时准确、礼貌回复,依法、规范、稳妥处理网民反映情况和问题。
第二章 责任分工
第三条区委督查室、政府督查室分别负责网民给区委书记、区长留言办理回复的组织协调、审核把关、督促落实;咨询类、建议类和涉法涉诉类、党风廉政建设类等留言的转办、督办,回复建议审核;定期分析研究网民留言反映的问题及办理情况,形成工作报告,呈报区委、区政府有关领导批阅,并根据批示要求做好相关工作。
第四条 区信访局负责信访类留言登记、转办、催办和回复建议初审工作,对经区委办、政府办审核,区委、政府领导审定的回复内容,统一以承办单位名义在网上回复,定期分析网上信访形势。
第五条 区委宣传部(网信办)负责网上留言舆情监控及正面引导工作,及时通过《原州舆情周报》反映有关重要或敏感情况。
第六条各乡镇(街道)、部门(单位)负责承办信访局交办的网民留言,及时报送办理结果。
第三章 办理重点和程序
第七条重点办理以下网民留言:
(一)事关人民群众切身利益的热点难点问题和诉求;
(二)重要民情民意;
(三)对我区经济社会发展具有建设性的意见和建议;
(四)对各乡镇(街道)、部门(单位)及其领导干部办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;
(五)其他有关重要情况和问题。
第八条网民留言办理工作按照登记交办—承办办理—审核报签——统一回复——督促协调——分析通报——立卷存档的流程进行。
第九条 登记交办。信访类留言,由区信访局按规范标准登记,当日交办到有关承办乡镇(街道)、部门(单位);咨询类留言,由区委督查室、政府督查室视情转有关单位回复;建议类留言,由区委督查室、政府督查室礼节性回复的同时,视情转有关部门(单位)和有关领导同志;涉法涉诉类留言,由区委督查室、政府督查室转政法部门办理;反映党风廉政方面的留言,由区委督查室、政府督查室转区纪检委阅处,不再专门办理。
重要留言立即交办,第一时间捕捉信息,第一时间作出反应。
第十条承办办理。承办乡镇(街道)、部门(单位)在每个工作日查收、处理区信访局、区委督查室、政府督查室转交的留言,如有异议,应当及时沟通处理,需退回的,在2日内退回并说明退件原因。对交办的留言事项要认真组织核查,精心办理。要对网民留言的属实程度(属实、基本属实、部分属实、不属实)做出准确认定,防止公开回复后引发不良影响。
办理时限原则上为5个工作日,反映问题牵涉面广、情况较为复杂的,在15个工作日内办结并反馈;反映问题因情况特殊、一时难以解决而不能按期办结的,承办乡镇(街道)、部门(单位)须在15个工作日内报告阶段性办理情况,并提出回复建议,办结后及时报告办理结果。对舆论普遍关注、有可能影响社会稳定的热点和敏感问题,要急事急办。
办理情况报告应当做到格式规范、要素齐全、内容精炼、回复礼貌。主要包括:表明态度。感谢网友留言,说明单位的重视程度、提出的具体要求,对留言内容作出属实程度认定,避免“答非所问”。工作过程。说明解决问题的办法措施、工作步骤及工作效果等,对暂时不能解决的,要说明下一步工作打算及解决时限等。核查情况。对未直接办理的,要通过电话回访、实地查验等方式进行核查,核查情况要在报告中予以体现。网友反馈。能与网友取得联系的,要注明与当事人沟通交流情况及其对留言办理情况的意见等。
第十一条 审核报签。按照谁转办、谁审核的原则,区委督查室、政府督查室、信访局对各承办乡镇(街道)、部门(单位)“留言办理情况回复说明”进行审核,严把事实关、政策关、法律关、文字关、保密关,确保每一个回复都经得起推敲。区信访局及时将投诉、求助等信访类留言办理情况及回复建议,交区委督查室、政府督查室审核后,由区委督查室、政府督查室按月整理并分别报区委、政府有关领导审定。
第十二条统一回复。回复内容审定后,统一由区信访局以承办乡镇(街道)、部门(单位)名义进行公开回复。回复后,对已作出承诺的事项,要继续关注,跟进工作,直至问题得到有效解决,同时做好再回复工作。
留言有联系方式的,公开回复与个别回复并行。
以下4类留言不予公开回复,尽量个别回复:经核查,留言内容不属实或与承办乡镇(街道)、部门(单位)回复严重不符的;留言人提出了明显不合理诉求的;会引起争议或不良影响的;因不可抗力导致留言诉求短期内得不到解决的。
第十三条督促协调。区委督查室、政府督查室、信访局不定期对关系公共权益、涉及面较大的留言办理情况,采取明察暗访、电话询访、实地走访等方式进行督办。对网民多次反映未得到解决的问题或长时间未回复的留言,视情况进行专项督办。
第十四条分析通报。区委督查室、政府督查室、信访局每月汇总网民留言办理情况和社情民意动向,进行定性定量分析,提出有针对性的建议,呈报有关领导。定期对各承办单位留言办理情况进行通报,对好的单位提出表扬,对存在问题的单位提出批评,对下一步工作提出要求。
第十五条 立卷存档。对网民反映的问题、意见、建议的原始材料和有关部门(单位)的办理情况、交办回复记录、领导批示件及其他具有保存价值的材料,要及时立卷存档。
第四章 办理要求
第十六条区委督查室、政府督查室、信访局、宣传部(网信办)要加强沟通、紧密衔接,针对难点、重点、突出领域以及反映比较集中的留言事项,共同研究,推动问题解决。
第十七条以“事要解决”为核心,以提升公开回复率和群众满意度为目标,积极回应群众关切,妥善解决群众反映的困难和问题,以实际行动解民之忧、取信于民。
第十八条网民留言办理工作中,要注重引导网民提供真实身份,通过合法途径、合理方式实事求是地反映有关问题、表达利益诉求。
第十九条办理人员要严格遵守保密规定,不得与无关人员议论、传播网民留言办理情况,不得向他人传阅有关领导的批示意见。
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