固原市原州区人民政府

第一章  总  则

第一条为认真做好网民在《人民网·地方领导留言板》给区委书记、区长留言办理（以下简称网民留言办理）工作，进一步顺畅人民群众通过网络表达诉求的渠道，提高网民留言办理工作质量和水平，推动办理工作规范化、制度化，特制订本制度。

第二条网民留言办理工作应当坚持围绕大局、促进发展，实事求是、客观公正，重视民意、服务群众，统一收集、归口办理、统一回复和谁承办、谁负责的原则，及时准确、礼貌回复，依法、规范、稳妥处理网民反映情况和问题。

第二章  责任分工

第三条区委督查室、政府督查室分别负责网民给区委书记、区长留言办理回复的组织协调、审核把关、督促落实；咨询类、建议类和涉法涉诉类、党风廉政建设类等留言的转办、督办，回复建议审核；定期分析研究网民留言反映的问题及办理情况，形成工作报告，呈报区委、区政府有关领导批阅，并根据批示要求做好相关工作。

第四条  区信访局负责信访类留言登记、转办、催办和回复建议初审工作，对经区委办、政府办审核，区委、政府领导审定的回复内容，统一以承办单位名义在网上回复，定期分析网上信访形势。

第五条  区委宣传部（网信办）负责网上留言舆情监控及正面引导工作，及时通过《原州舆情周报》反映有关重要或敏感情况。

第六条各乡镇（街道）、部门（单位）负责承办信访局交办的网民留言，及时报送办理结果。

第三章  办理重点和程序

第七条重点办理以下网民留言：

（一）事关人民群众切身利益的热点难点问题和诉求；

（二）重要民情民意；

（三）对我区经济社会发展具有建设性的意见和建议；

（四）对各乡镇（街道）、部门（单位）及其领导干部办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）其他有关重要情况和问题。

第八条网民留言办理工作按照登记交办—承办办理—审核报签——统一回复——督促协调——分析通报——立卷存档的流程进行。

第九条 登记交办。信访类留言，由区信访局按规范标准登记，当日交办到有关承办乡镇（街道）、部门（单位）；咨询类留言，由区委督查室、政府督查室视情转有关单位回复；建议类留言，由区委督查室、政府督查室礼节性回复的同时，视情转有关部门（单位）和有关领导同志；涉法涉诉类留言，由区委督查室、政府督查室转政法部门办理；反映党风廉政方面的留言，由区委督查室、政府督查室转区纪检委阅处，不再专门办理。

重要留言立即交办，第一时间捕捉信息，第一时间作出反应。

第十条承办办理。承办乡镇（街道）、部门（单位）在每个工作日查收、处理区信访局、区委督查室、政府督查室转交的留言，如有异议，应当及时沟通处理，需退回的，在2日内退回并说明退件原因。对交办的留言事项要认真组织核查，精心办理。要对网民留言的属实程度（属实、基本属实、部分属实、不属实）做出准确认定，防止公开回复后引发不良影响。

办理时限原则上为5个工作日，反映问题牵涉面广、情况较为复杂的，在15个工作日内办结并反馈；反映问题因情况特殊、一时难以解决而不能按期办结的，承办乡镇（街道）、部门（单位）须在15个工作日内报告阶段性办理情况，并提出回复建议，办结后及时报告办理结果。对舆论普遍关注、有可能影响社会稳定的热点和敏感问题，要急事急办。

办理情况报告应当做到格式规范、要素齐全、内容精炼、回复礼貌。主要包括：表明态度。感谢网友留言，说明单位的重视程度、提出的具体要求，对留言内容作出属实程度认定，避免“答非所问”。工作过程。说明解决问题的办法措施、工作步骤及工作效果等，对暂时不能解决的，要说明下一步工作打算及解决时限等。核查情况。对未直接办理的，要通过电话回访、实地查验等方式进行核查，核查情况要在报告中予以体现。网友反馈。能与网友取得联系的，要注明与当事人沟通交流情况及其对留言办理情况的意见等。

第十一条 审核报签。按照谁转办、谁审核的原则，区委督查室、政府督查室、信访局对各承办乡镇（街道）、部门（单位）“留言办理情况回复说明”进行审核，严把事实关、政策关、法律关、文字关、保密关，确保每一个回复都经得起推敲。区信访局及时将投诉、求助等信访类留言办理情况及回复建议，交区委督查室、政府督查室审核后，由区委督查室、政府督查室按月整理并分别报区委、政府有关领导审定。

第十二条统一回复。回复内容审定后，统一由区信访局以承办乡镇（街道）、部门（单位）名义进行公开回复。回复后，对已作出承诺的事项，要继续关注，跟进工作，直至问题得到有效解决，同时做好再回复工作。

留言有联系方式的，公开回复与个别回复并行。

以下4类留言不予公开回复，尽量个别回复：经核查，留言内容不属实或与承办乡镇（街道）、部门（单位）回复严重不符的；留言人提出了明显不合理诉求的；会引起争议或不良影响的；因不可抗力导致留言诉求短期内得不到解决的。

第十三条督促协调。区委督查室、政府督查室、信访局不定期对关系公共权益、涉及面较大的留言办理情况，采取明察暗访、电话询访、实地走访等方式进行督办。对网民多次反映未得到解决的问题或长时间未回复的留言，视情况进行专项督办。

第十四条分析通报。区委督查室、政府督查室、信访局每月汇总网民留言办理情况和社情民意动向，进行定性定量分析，提出有针对性的建议，呈报有关领导。定期对各承办单位留言办理情况进行通报，对好的单位提出表扬，对存在问题的单位提出批评，对下一步工作提出要求。

第十五条 立卷存档。对网民反映的问题、意见、建议的原始材料和有关部门（单位）的办理情况、交办回复记录、领导批示件及其他具有保存价值的材料，要及时立卷存档。

第四章  办理要求

第十六条区委督查室、政府督查室、信访局、宣传部（网信办）要加强沟通、紧密衔接，针对难点、重点、突出领域以及反映比较集中的留言事项，共同研究，推动问题解决。

第十七条以“事要解决”为核心，以提升公开回复率和群众满意度为目标，积极回应群众关切，妥善解决群众反映的困难和问题，以实际行动解民之忧、取信于民。

第十八条网民留言办理工作中，要注重引导网民提供真实身份，通过合法途径、合理方式实事求是地反映有关问题、表达利益诉求。

第十九条办理人员要严格遵守保密规定，不得与无关人员议论、传播网民留言办理情况，不得向他人传阅有关领导的批示意见。