原政办发〔2018〕38号 

各乡镇人民政府、街道办事处，区直各部门（单位）： 

　　现将《原州区“12345”便民服务热线工作实施方案》等工作制度印发给你们，请认真抓好贯彻落实。 

　　 固原市原州区人民政府办公室 

　　 2018年4月3日 

　　原州区“12345”便民服务热线工作实施方案 

　　 为进一步发挥“12345”便民服务热线服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，根据《自治区政府办公厅关于全区“12345”政务服务热线建设的指导意见》（宁政办发〔2017〕121号）和《固原市人民政府办公室关于印发固原市12345便民服务热线工作实施方案及相关制度的通知》（固政办发〔2018〕2号）精神，结合我区实际，制定本工作方案。 

　　一、总体要求 

　　（一）指导思想。 

　　深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，以建设服务型政府为目标，科学整合热线资源，进一步提高政府行政效能和公共服务水平，更好地推进机关作风转变和服务型政府建设，构建便民、利民、惠民的服务平台，架设政府与群众交流互动的直达桥梁，促进全区经济社会又好又快发展。 

　　（二）基本原则。 

　　1．整合资源，统一平台。将“12345”作为政府统一对外的公共服务电话号码，加大对行政部门公共服务热线、投诉举报电话、短信、微信、微博、邮件及APP等服务资源的整合力度，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。 

　　2．统筹规划，分步实施。在“12345”便民服务热线平台的基础上，统一规划，分类别融合服务热线，分层次扩充服务内容，构建集政府政务服务、便民服务、调度协调功能于一体的综合性公共服务平台。                

　　3．上下联动，分级负责。落实市、县（区）、乡（镇）三级联动机制，按照受理任务归属地，实行分级派单、按级负责，确保“12345”便民服务热线平台受理任务及时有效落实。 

　　4．便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。 

　　（三）工作目标。 

　　以固原市“12345”便民服务热线平台为基础，整合我区各职能部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线，为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务。 

　　二、职能定位 

　　“12345”便民服务热线平台代表本级政府通过电话、网络、短信、微信、微博等形式，受理政府职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项。主要职能有: 

　　（一）提供便民服务。为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务。 

　　 （二）受理群众诉求。受理群众反映的非应急性政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决群众诉求，为公众提供服务和帮助。 

　　 （三）接受群众监督。接受群众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、建议。 

　　（四）服务政府决策。收集、整理社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为本级政府决策提供信息参考和依据。 

　　（五）开展民意调查。通过“12345”民生服务平台，对涉及民生的重大政策、重点项目进行民意调查，问政于民、问计于民、问需于民，把党和政府的主张与群众的心声结合起来，增强决策的民意基础。 

　　对不属于“12345”民生服务平台受理职能范围内的事项，由各职能部门解释清楚，指明办理途径。主要包括以下内容： 

　　（一）非原州区行政管辖权范围内的事项； 

　　（二）属于区委及其工作部门、人大及其常务委员会、政协、法院、检察院或部队职权范围内的事项； 

　　（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项； 

　　（四）非通过网上信访渠道反映的来信来访； 

　　（五）单位、团体的诉求事项； 

　　（六）需通过市场化服务解决的事项； 

　　（七）110、120、122、119等紧急求助事项； 

　　（八）其他不属受理范围内的诉求事项。 

　　三、资源整合 

　　（一）整合范围。 

　　1．横向整合。即整合区直各部门（单位）、群团组织的热线资源和民生信息源。内容包括:全国统一短号码热线;区直各部门（单位）的执法类、办公类、服务类热线；工会、团委、妇联、残联等群团组织维权热线。整合的其他民生信息源包括：区政府门户网站“政民互动”、涉农惠农资金监管平台咨询栏、网上信访及阳光政务微博、微信、短信等。 

　　2．纵向整合。即对各乡镇（街道）热线资源和民生信息源的整合。自行设置的民生服务热线和民生信息源统一纳入全市“12345”民生服务平台受理，并将平台可延伸到有条件的村（居）。 

　　3．党的工作部门、人大、政协、军队、法院、检察院的热线电话不在整合范围内，除公益性企业外，电力、通信公司、银行、保险、证券、铁路、航空等不列入整合范围。 

　　（二）整合办法。 

　　1．全国统一短号码类热线并入“12345”受理，区别不同情况，给予一定时限，停止受理业务。 

　　2．各乡镇（街道）、部门（单位）自设的热线号码全部并入“12345”受理。 

　　3．区政府门户网站“政民互动”、涉农惠农资金监管平台咨询栏、网上信访及原州政务微博、微信、短信等民生信息源全部交由市“12345”民生服务平台统一受理，统一考核办理结果。 

　　4．区直各部门（单位）要按照有关法律、法规、规章、政策规定，负责将涉及本单位及下属单位答复的常见问题编辑成规范答案，供“12345”便民服务热线平台系统使用。 

　　今后，全区范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线受理类平台和民生信息类平台。 

　　四、建设提升 

　　（一）合理配备机构人员。建立联席会议制度。区政府分管领导为总召集人，相关部门（单位）负责人为成员，负责“12345”平台整合建设和运行管理重大事项的决策、组织协调以及监督检查。各乡镇（街道）、部门（单位）至少配备1名工作人员具体负责“12345”政务服务热线咨询的答复工作。 

　　（二）建立高效联动机制。区“12345”便民服务分中心负责各乡镇（街道）、部门（单位）办件的督办、考核等工作，做到对内上下联动、对外服务高效。 

　　（三）建立健全相关制度。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，研究制定“12345”平台运行管理办法，形成规范统一的登记、处理、办结、审核、归档服务流程体系。建立科学规范的答复时限、质量控制、知识库管理等内部管理制度。 

　　（四）加强过程监管考评。加强对“12345”服务热线运行情况和各乡镇（街道）、部门（单位）办件办理效率、效果的监察。强化对各乡镇（街道）、部门（单位）处理咨询的业务量、被投诉次数和办件质量效率等情况开展绩效考评，考评结果纳入年度综合绩效体系。另外，可通过新闻媒体和社会舆论监督，督促部门单位依法履职、真情服务、高效服务。 

　　五、运行模式 

　　建立健全规范、高效的事项办理、督查督办工作机制，力求准确、快捷、高效地办理群众各类诉求。 

　　（一）事项办理。各乡镇（街道）、部门（单位）对市“12345”平台转办事项要及时接收，按时办理，并在规定时限内将办理结果反馈当事人，同时回复“12345”民生服务平台。开通手机短信提示功能，提高工单转办的工作效率。 

　　（二）督查督办。对超时未办结以及群众反映的重点、热点、难点问题，由政府办根据需要启动督办机制。对责任不清，跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门进行处理，必要时提交联席会议研究解决。 

　　六、有关要求 

　　（一）统一思想，加强领导。构建“12345”便民服务热线平台是推动政府职能转变、深化行政审批制度改革的重要举措，关系政府形象，体现行政效率，关乎便民利民。各乡镇（街道）、部门（单位）要建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，明确工作要求，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保“12345”便民服务热线各其诉求及时得到解决。  

　　（二）明确责任，通力协作。各乡镇（街道）、部门（单位）要按照“12345”便民服务热线工作的总体要求，落实责任、明确工作内容和目标要求。区政府办要加强对全区“12345”热线运行的监督检查，确保“12345”便民服务热线工作有序开展，落实到位。 

　　 （三）注重宣传，严肃纪律。充分发挥各类媒体的舆论监督作用，开辟专栏专版专网，引导公众参与，提高公众知晓率，及时宣传和推广“12345”平台受理办理的经验做法，不断扩大“12345”平台建设的社会影响力。各乡镇（街道）、部门（单位）要严肃工作纪律，强化大局意识，认真执行实施方案明确的各项工作和措施，凡在推进“12345”便民服务热线工作过程中落实不力、推诿扯皮的单位和个人，要严肃追责问纪。 

　　原州区“12345”便民服务热线联席会议制度 

　　为贯彻落实《自治区政府办公厅关于全区“12345”政务服务热线建设的指导意见》（宁政办发〔2017〕121号）和《固原市人民政府办公室关于印发固原市12345便民服务热线工作实施方案及相关制度的通知》（固政办发〔2018〕2号）精神，进一步加强我区“12345”便民服务热线工作，强化部门间的协调配合，提高热线办理质量和效率，经区政府同意建立原州区“12345”便民服务热线联席会议（以下简称联席会议）制度。 

　　一、联席会议主要职责 

　　在区政府的领导下，统筹协调“12345”便民服务热线工作。加强对全区“12345”便民服务工作的总体指导，研究解决全区便民服务热线工作中的重大问题，统筹协调相关部门职责分工，形成部门协同、上下联动、有机衔接的工作机制，加强联合办理和监督管理。 

　　（一）研究落实区、市政府关于便民服务热线重大决策部署和工作措施，推动工作协调有序落实； 

　　（二）研究解决全区便民服务热线工作中的重点和难点问题，特别是一些重点工单的办理问题，提出解决方案； 

　　（三）协调解决涉及多个相关部门的诉求问题，促进部门间协作配合，建立长效工作机制，组织联合专项执法行动； 

　　（四）加强各乡镇（街道）、部门（单位）在办理热线工单方面的信息沟通，及时总结各乡镇（街道）、部门（单位）办理成效，推广先进做法和经验； 

　　（五）完成区人民政府交办的其他事项。 

　　二、联席会议成员单位 

　　联席会议由各乡镇（街道）和区政府办、发改委、扶贫办、教育局、民宗局、民政局、司法局、财政局、人社局、综合执法局、交通乡镇建设环保局、水务局、农牧局、工业和商务局、文体局、卫计局、审计局、林业局、统计局、安监局、清水河工业园区管委会、地震局、史志办、总工会、团委、妇联、科协、文联、工商联、残联、伊协等31个部门（单位）组成，区政府办为牵头单位。根据工作需要，联席会议可邀请其他相关部门（单位）参加。 

　　联席会议由区政府分管领导担任召集人，成员单位的有关负责同志为联席会议成员。 

　　联席会议办公室设在区政府办公室，负责联席会议日常工作。办公室主任由区政府办公室主任兼任，副主任由政务服务中心主任兼任。 

　　三、联席会议工作规则 

　　（一）联席会议原则上每季度召开1次，根据工作需要可临时召开全体会议或部分成员会议，也可邀请其他部门和专家参加会议； 

　　（二）联席会议由联席会议办公室提出需研究解决的问题和事项，报召集人审定会议议题，确定会议时间及形式，由召集人或者召集人委托的成员召集； 

　　（三）联席会议以会议纪要形式明确会议议定事项，经与会单位同意后印发各有关方面；重大事项按程序报告市政府。 

　　四、工作要求 

　　（一）各联席会议成员单位要按照职责分工，主动研究涉及“12345”便民服务热线工作的有关问题，按要求参加联席会议，认真落实联席会议布置的工作任务，按要求准时向联席会议办公室报送工作情况。各成员之间要互通信息，相互配合，相互支持，形成合力，充分发挥联席会议的作用； 

　　（二）联席会议成员单位确定一名联络员，联络员因工作变动需要调整的，由所在单位及时调整，报联席会议办公室备案。 

　　五、联席会议办公室职责 

　　负责联席会议的组织、联络和协调工作；研究并提出联席会议议题，做好会议筹备工作；协调、督促各成员单位履行工作职责，落实联席会议决定；汇总并通报各成员单位有关工作情况；组织督查各乡镇（街道）、各部门（单位）工作；及时向各成员单位通报情况；完成联席会议交办的其他事项。 

　　原州区“12345”便民服务热线工作规则 

　　第一章　总　则 

　　第一条　为进一步规范原州区“12345”便民服务热线（以下简称“12345”热线）工作，根据《宁夏回族自治区政府服务规定》《关于做好固原市“12345”便民服务热线工作的通知》等文件规定，制定本规则。 

　　第二条　“12345”热线是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体，统一规范、便民高效的公共服务和投诉举报平台，负责集中受理和协调处理公民、法人或其他组织的求助事项。 

　　第三条　“12345”热线实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作原则，各单位应当在国家有关法律法规和政策以及各自职权范围内积极开展“12345”热线工作。 

　　第四条　“12345”热线主要受理以下事项： 

　　（一）公众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作职责、办事程序和政策规定的咨询； 

　　（二）公众在生产生活中遇到的属于政府职能和公共服务的求助； 

　　（三）公众对政府及政府部门、公共企事业单位的工作意见建议； 

　　（四）公众对政府及政府部门、公共企事业单位在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉； 

　　（五）其他非紧急类政务服务和公共服务事项。 

　　第五条　“12345”热线对下列事项不予受理： 

　　（一）非区人民政府行政职权管辖范围内的事项； 

　　（二）110、119、120、122等紧急类服务热线处理的事项； 

　　（三）党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项； 

　　（四）已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项或已经通过“12345”热线正常办结后没有新理由、新情况重复诉求的； 

　　（五）信访部门已作信访终结、政府部门已经行政调解并结案的投诉事项； 

　　（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项； 

　　（七）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项； 

　　（八）纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项； 

　　（九）其他不宜受理的事项。 

　　 第二章　热线工作机制 

　　 第六条　区“12345”便民服务分中心（政务服务中心）（以下简称“便民服务分中心”）是全区“12345”热线的管理监督机构，负责贯彻执行区、市有关“12345”热线的总体部署要求。主要工作职责： 

　　（一）组织拟订和实施“12345”热线、管理的工作方案、管理规定、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度； 

　　（二）对承办责任单位热线工作情况进行督办、考核、通报； 

　　（三）协调跨部门、跨地域的热线事项，对全区非紧急类社会求助急办事项，指挥调度有关责任部门单位快速处理； 

　　（四）建立热线与媒体互动工作机制，做好热线宣传和信息发布； 

　　（五）开展热线业务培训，收集社情民意，评估分析热线运行情况。 

　　第七条　各乡镇（街道）、区直各职能部门单位为“12345”热线的业务承办责任单位（以下简称“责任单位”）负责接收、办理“12345”热线社会求助事项。主要工作职责： 

　　（一）受理市便民服务中心派发的督办工单和电话（短信）交办的即办事项； 

　　（二）按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求； 

　　（三）采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位“12345”热线知识库信息； 

　　（四）建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度； 

　　（五）承办其他有关工作。 

　　第八条　“12345”热线实行首办责任、联合确权、快速处理等工作机制。 

　　（一）首办责任。热线工单承办实行首办责任制，第一次承接热线督办工单的单位应对工单涉及诉求事项进行初步了解核实，落实承办集体责任单位、认真办理。 

　　（二）联合确权。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推倭的热线诉求事项，由区便民服务分中心协调相关单位，确定承办责任主体。无法确权的由区便民服务分中心报区政府领导指定责任承办单位或联合区编办、政府法制办审定责任主体，确定承办单位，被指定单位不得推诿懈怠。 

　　（三）主办协办。跨部门、跨乡镇（街道）或诉求办理存在前置条件等情形的工单，实行主协办制度。依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。 

　　（四）快速处理。“12345”热线实行24小时快速联动处理机制。对一般突发事件、可能引发群体性事件的过激行为或可能对人身安全、公共安全造成威胁需要即时办理的群众求助即办事项，区便民服务分中心负责指挥调度各责任单位快速处理。 

　　（五）联系反馈。热线工作实行“2+1”联系反馈制。承办单位接收热线工单后，应首先主动联系来电人了解具体情况，在办理完毕后，再次联系来电人告知处理结果，并报市热线办最后进行回访核实。 

　　（六）运行通报。区便民服务分中心（区政务服务中心）定期通报“12345”热线受理数、应办理数、办结数、按期办结率、超期未办数、返工率、群众满意率、典型案例、综合评价值等热线运行工作情况。 

　　（七）信息报送。各责任单位在办理“12345”热线群众诉求中的工作动态、典型案例、工作亮点和需要向上级反映的问题和建议及具有地方特色或部门特色的“12345”热线专题调研报告应及时报送区便民服务分中心。区便民服务分中心统一报送市便民服务中心。 

　　（八）业务培训。建立“12345”热线受理、办理、管理等相关人员业务培训制度，定期开展对各责任单位工作人员业务知识培训和系统操作培训。 

　　（九）安全保密。“12345”热线业务受理、承办、管理等相关人员应当严格遵守国家保密法等法律法规。群众要求信息保密的，不得随意泄露来电人基本信息。特别是在办理举报、投诉等方面的诉求时，应当严格遵守保密纪律，不得将其信息透露给无关人员。 

　　第三章　工单办理流程 

　　第九条　工单承办。 

　　（一）工单签收。各责任单位通过“12345”热线工单办理系统签收工单。签收前先行主动联系来电了解详情，核实其诉求事项是否属于本单位职责范围，签收后应当认真根据本单位职责和办理流程落实办理，不能以记录不详、诉求不合理为由或以职能交叉（不清）为由推诿塞责。 

　　（二）工单退回。经核实不属于本单位职责范围的工单，应当在1个工作日内（需进行现场确权的为3个工作日）通过“12345”热线工单办理系统向市便民服务中心申请退回，并根据“首办责任制”，说明申请退回理由和建议转派单位。 

　　（三）限时办理。各责任单位按照“百分之百办理、百分之百反馈” 的工作要求，对于快速办理事项，应在收到市便民服务中心交办通知后2小时内（较大以上自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，督办工单在2个工作日内（含呈报相关领导审核审批时间，下同）回复来电人；对于咨询类求助，能当天答复的当天答复来电人，不能当天答复的，应在收到督办工单后3个工作日内办结和答复来电人；对群众合理求助类事项，应在收到督办工单后7个工作日内办结和回复来电人；对于建议批评、投诉、举报类事项，应在收到督办工单后I5个工作日内办结和回复来电人；对于无理诉求和不在受理范围内的事项，应在规定期限内向来电人作出明确解释。 

　　（四）工单延期。对于情况复杂、办理工作量大，在规定时间内不能办结完成的事项，应当在时限届满前通过“12345”热线工单办理系统向市便民服务中心申请延期，并写明延期理由、依据和需延期时限。一个工单（事项）延期次数不能超过2次，延期时间累计不得超过15个工作日，有法律法规规定办理期限的从其规定。 

　　第十条　工单结案。督办工单应在规定完成时间之前通过“12345”热线工单系统向市便民服务中心提交处理结果申请结案。处理结果在内容上应该客观公正、真实合理，表述上应专业规范、逻辑严谨、语句通顺、言简意赅。各责任单位对处理结果应严格审核把关。 

　　第十一条　协调督办。 

　　（一）协调督办。涉及跨部门、跨区域事项，由区便民服务分中心（区政务服务中心）协同市便民服务中心负责协调辖区相关单位按照职责办理；对市领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，由区便民服务分中心联合市便民服务中心督办跟进，各责任单位应当落实工作责任，积极配合办理。 

　　（二）事项备案。来电人诉求事项涉法涉诉、已信访终结、已行政调解、仲裁处理或历史遗留问题无法解决的等事项，责任单位应向市便民服务中心提供相关说明材料，经市便民服务中心审核确认后该诉求可作备案处理。 

　　第十二条  抽查回访。对责任单位申请结案和已经结案的工单应当通过“12345”热线系统按当期不低于10%的比例进行群众满意度抽查回访，列入督办的事项结案前100%复核回访。回访主要了解处理结果的真实性和群众满意度，回访结果应如实记录并录音存档，必要时可以会同责任单位当面回访群众。 

　　 第四章　知识库管理 

　　第十三条　各责任单位应当依托“12345”热线系统维护完善本单位知识库。对便民服务中心提出的需要责任单位解答的相关常见问题，被咨询单位应及时通过“12345”系统解答；对涉及本部门单位职能和承办人员调整、政策法规修订或公共信息变化的，责任单位应在调整后5个工作日内更新相应知识库信息；国家法定节假日单位值班安排，突发事件、阶段性重点工作等涉及影响群众生活的实时消息应及时向市便民服务中心办报送。 

　　第五章　监督考核 

　　第十四条　“12345”热线办理工作实行绩效考评机制。 

　　（一）“12345”热线办理工作纳入区委和政府年度目标效能管理考核范畴，由区便民服务分中心（区政务服务中心）负责对各责任单位进行考核。 

　　（二）在区委和政府对各乡镇（街道）、部门（单位）年度综合绩效考评中，对承办责任单位办理不及时、不到位事项，实行倒扣分制，按照区委和政府综合绩效评估实施方案确定的标准进行扣分。 

　　第十五条　区便民服务分中心定期对各责任单位组织机构、制度建设、知识库管理更新、快速办理情况、工单办理及回访情况等实行统一工作考评。工作考评实行日常考核与年终考评相结合、监督检查与热线系统自动统计相结合，组织机构、制度建设、知识库管理更新采取书面考评与抽查考评相结合的方式进行；快速办理情况以市便民服务中心日常工作台账记录为依据，工单办理及回访情况以热线业务统计系统自动统计数据为准。 

　　第十六条　建立“12345”热线工作的常态化监督机制，实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众等的联动监督。 

　　第十七条　坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可，对急办、应办、能办事项的落实情况和群众不够满意的问题，加大监督力度。 

　　第十八条　承办责任单位在热线运行和工单办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，由纪检监察部门按照责任追究有关规定处理。 

　　第六章　附　则 

　　 第十九条  本制度自发布之日起施行，有效期至2022年12月31日。 

　　原州区“12345”便民服务热线群众求助事项快速处理规定 

　　第一条　为建立原州区“12345”便民服务24小时快速响应处理机制，提高群众求助事项处理效率，结合我区实际，特制定本规定。 

　　第二条　本制度适用于我区“12345”便民服务热线受理需即时办理的群众求助事项（以下简称“即办事项”）。 

　　第三条　区“12345”便民服务热线即办事项主要有： 

　　1．各类咨询问题； 

　　2．可能引发事故或危及公众人身安全的市政设施及道路破损； 

　　3．因雨、雪等恶劣天气，可能引发事故或危及公众人身安全的严重溃水、道路结冰等求助； 

　　4．工业生产、交通运输和社会生活扰民噪声； 

　　5．安全生产事故、食品安全事件、群体性流行疾病； 

　　6．流浪乞讨人员救助、精神病救治、弃婴收养； 

　　7．网吧管理、非法演出； 

　　8．旅游服务投诉、消费者现场维权、非法传销； 

　　9．其他需要及时处理的事项。 

　　第四条　即办事项处理工作坚持统一指挥、协同配合、快速高效的原则。 

　　第五条　各责任单位在各自职责范围内负责即办事项的快速处理工作： 

　　（一）设立快速处理指挥机构，按照实际需要，组建和管理快速处理队伍； 

　　（二）建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）值班制度； 

　　（三）按规定配备快速处理所需的移动办公设备，提供必要的经费、交通工具等配套保障； 

　　（四）便民服务分中心（政务服务中心）交办的其他需要即时办理的工作。 

　　第六条　即办事项的快速处理程序： 

　　相关责任单位接到市便民服务中心交办的即办事项后，应当第一时间指挥、调度本单位快速处理队伍及资源，快速高效处理。在事项办理完成后，将办理结果填写工单报市便民服务中心办结案。 

　　第七条　各责任单位必须明确承办人员，如有人员变动应当及时更新知识库信息，国家法定节假日前应当在知识库中上报“单位节假日值班表”。 

　　第八条　各责任单位未按本规定履行职责，对市便民服务中心交办的即办事项没有及时办理的，由区政府督查室定期通报，并在年度“12345”便民服务热线工作考评中给予扣分；造成严重后果的，报请区纪检监察部门依法追究主要领导、分管领导和其他直接责任人的相应责任。 

　　第九条　发生较大以上突发事件的，报区政府应急管理办公室处理。 

　　第十条　本制度自发布之日起施行，有效期至2022年12月31日。 

　　原州区“12345”便民服务热线工作考评办法 

　　为创新社会管理，促进全区“12345”便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保便民服务热线工作高效运行，特制定本办法。 

　　一、考评对象 

　　1．官厅镇、开城镇、头营镇、三营镇、张易镇、彭堡镇、黄铎堡镇、中河乡、河川乡、寨科乡、炭山乡、北塬街道办事处、古雁街道办事处、南关街道办事处。 

　　2．区政府工作部门、相关事业单位（31个）：政府办、发改局、扶贫办、教育局、民宗局、民政局、司法局、财政局、人社局、交通乡镇建设环保局、水务局、农牧局、工业和商务局、文化体育局、卫计局、审计局、林业局、综合执法局、统计局、安监局、地震局、史志办、清水河工业园区管委会、总工会、团委、妇联、科协、文联、工商联、残联、伊协。 

　　二、考评内容与标准（总分为1000分） 

　　（一）组织机构（50分）。 

　　有热线工作承办机构，工作职责明确。各部门（单位）未明确热线工作承办机构的扣20分，各乡镇（街道）无专门承办机构的扣10分，未安排专项经费的扣10分；未明确主要负责人负总责的扣10分；未明确一名班子成员分管的扣10分；未指定专人负责工单受理和知识库更新管理的扣10分。 

　　（二）制度建设（50分）。 

　　建立健全保障热线工作正常开展的各项管理运行制度。未制定并严格实行本单位内部“12345”热线工单办理流程的扣20分；未制定节假日值班制度的扣10分；未将热线工作考核纳入本单位年度绩效考核，落实责任追究的扣10分；工单办理台账不完整详实的扣10分。 

　　（三）知识库管理更新（100分）。 

　　按要求高效优质更新知识库信息。下列事件每出现一次扣20分： 

　　1．需要即时发布的信息未及时发布的； 

　　2．机构职责、负责人及联系方式的明确和调整，相关政策法规变化修改在5日内未上传知识库的； 

　　3．对于热线中心在系统中提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的； 

　　4．群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化后，未在3日内更新知识库的； 

　　5．知识库内容填报未按模版格式上传，信息不齐全，不利于查询回复的。 

　　（四）快速办理情况（200分）。 

　　严格执行群众求助事项快速处理的有关规定，建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）快速办理制度。下列事件每出现一次扣 20分： 

　　1．值班电话长期占线、无人接听的； 

　　2．责任单位工单承办人对于本部门职能范围内的即办事项推诿塞责，不予受理的； 

　　3．即办事项没有及时办理的。 

　　（五）工单办理及回访情况（600分）。 

　　各责任单位工单办理及回访情况由热线统计系统自动考核，考核指标及权值分别为：办结率30%，按期办结率30%，返工率20%，满意率20%。 

　　三、考评方式及结果运用 

　　考评工作由区便民服务分中心（政务服务中心）负责，考评结果报区政府审定。出现下列事件取消责任单位年度评先评优资格： 

　　（一）因知识库中信息出现错误导致产生不良后果的； 

　　（二）因即办事项未及时办理造成严重后果的； 

　　（三）因工单办理不到位造成不良社会影响的。 

　　区“12345”便民服务热线工作考评结果，各乡镇（街道）、部门（单位）单位纳入区委和政府年度目标效能考核。 

　　附件：原州区“12345”便民服务热线工作考评表