固原市原州区人民政府

原政办发〔2021〕21号

各乡镇人民政府、街道办事处，区直各有关部门（单位）：

经区政府同意，现将《原州区政务服务标准化建设实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

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（此件公开发布）

原州区政务服务标准化建设实施方案

为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，加快推进政务服务线上线下深度融合，提升“163”政务服务模式标准化精细化管理品牌，不断增强企业和群众的获得感、满意度，根据《国务院办公厅关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案的通知》（国办发〔2017〕42号）、《自治区政务服务中心自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知》（宁政服发〔2018〕7号）、《固原市人民政府办公室关于印发固原市政务服务标准化建设实施方案的通知》（固政办发〔2021〕12号）精神，结合原州区政务服务工作实际，制定本方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察宁夏时的重要讲话精神，全面贯彻落实党中央、国务院和区市党委、政府各项决策部署，深化“放管服”改革，以转变政府职能、提高行政效能、优化营商环境、规范权力运行、完善权力监督为核心，以原州区“一窗无差别综合受理”为切入点，紧扣“互联网+政务”服务，为企业和群众提供线上线下统一、服务标准统一、品牌形象统一的政务服务，推进平台建设标准化、事项进驻标准化、一窗受理标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提升企业和群众满意度，为打造政务服务简易办高地提供经验支撑。

二、工作目标

（一）完善大厅基础设置标准。遵循统一、协调、安全原则，优化大厅区域功能，设受理区、审批区、自助服务区、休息区等功能区域，完善人性化设施和政务智能化设备。按要求设置安全出口、办事区域、电梯、卫生间、电子显示屏等标识、标记，塑造规范有序、安全整洁的工作环境，使群众获得更直观、更美好的感知和体验。

（二）健全政务服务事项标准。按照“一事项一标准”原则，制定规范统一的政务服务事项办事指南，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引;对进驻区政务服务中心的审批服务事项详细编制审批操作规程，明确材料提交种类、内容填写标准、具体操作流程；按照“受理、审查、决定”环节，对办事流程、申请材料、审查要点进行全面梳理,优化办事流程标准；规范监督检查、评估评价、绩效挂钩和考核激励机制，综合运用多种考评方式，强化服务监察，持续改进服务质量。

（三）提升政务服务质量。以政务服务标准化建设为抓手，规范大厅人员管理，统一着装，开展微笑服务。推行上门办理、延时办理、预约办理、特别通道、帮办代办等特色服务。逐步拓展和完善提升政务服务智能化、标准化，提供电脑端、自助端、移动端等智慧政务服务新模式，使办事群众体会到人性化、便捷化、高效化、规范化服务。

（四）提升政务服务效能。不断深化“一窗无差别综合受理”，深度融合各审批服务系统，努力实现“一网通办”；完善“六多合一”工作机制，提升“六多合一”工作效能；深化“三项服务保障机制”工作落实，促进原州区“163”政务服务模式提质增效，使原州区政务服务效能迈入一流政务服务行列。

（五）推进基层政务服务标准化建设。统一乡镇（街道）便民服务机构名称、服务设施、人员配备、相关制度等，加强乡镇（街道）政务服务事项动态管理，编制完善符合实际的办事指南和办事流程，强化政务服务“好差评”机制建设，不断提高政务服务队伍专业化水平，力争为群众和企业提供优质、高效、便捷的服务。

（六）建立健全基层代办服务机制。着力加强村（社区）便民服务机构标准化建设，统一机构名称和服务设施等，选派综合素质强、熟悉电脑操作的人员专职负责政务服务工作。定期组织开展政务服务技能培训，有效提升村（社区）代办帮办能力和专业化水平。积极引导群众通过宁夏政务服务网、“我的宁夏”APP、自助终端等渠道网上办理，为群众提供网上代办代缴等便民服务，切实增强办事群众满足感和获得感。

三、工作任务

（一）建立健全社会管理和公共服务综合标准体系。在设计构建的三级构架（通用基础、服务提供与保障、岗位工作实施）、四部分标准体系（通用基础标准分体系、服务提供标准分体系、管理保障标准分体系、岗位工作标准分体系）框架内，对995项政务服务事项的办理、服务进行标准化规范。

1. 通用基础标准体系。按照标准化规则编写制定政务大厅标准化管理基本规定、术语和缩略语标准、符号与标志标准、信息编码规则、运行指南等，按照标准化规则要求，建立健全标准化工作导则、标准化建设信息管理规范、政务服务标准体系、政务服务中心术语、政务服务标准体系编码规则、政务服务中心运行规范、政务服务大厅功能区设置及管理规范。

2. 服务提供标准体系。建立窗口实施服务行为的依据和规范。按照标准化规则编写制定规范、规程，包括通用服务规范（工作礼仪行为规范、政务服务规范通则）、管理机构服务规范（政务服务、中心管理）、窗口服务规范（政务大厅窗口服务规范、代办服务等）、管理机构服务提供、窗口服务提供规程（单一事项办理规程、协同事项办理规程）。对窗口工作人员和每一个政务服务事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程、工作流程、监督管理等全过程关键点编写制定具体标准。

3. 管理保障标准体系。建立全方位、全工程支撑和保障的标准规范。对包括基础设施建设与设施设备管理、信息管理与信息化（互联网+）、党建与文化建设、人力资源管理、财务管理、能源与环境管理、安全与应急管理、监督与考核、评价与改进等9项目录，40个具体关键点编写制定管理规范标准。

4. 岗位工作标准体系。对从事参与政务服务工作的所有岗位，按照工作性质编写规范标准，建立政务服务中心管理机构岗位工作标准、政务服务中心窗口岗位工作标准，包括决策层工作标准、管理层工作标准、一般管理人员及窗口人员工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有规程、服务有目标。

（二）制定和落实相关标准。围绕办事群众需求，结合政务大厅工作实际，制定政务服务“一窗受理”、延时预约服务、效能考核等相关服务、管理标准，进一步完善政务服务制度。

（三）开展标准化宣传培训。做好政务服务标准化建设的宣传工作，有计划地对大厅全体人员开展标准化基础知识、业务知识培训，提高服务标准化意识。

（四）组织标准实施。在项目管理、流程规范、窗口服务、政务公开、日常管理、监督投诉、学习培训、环境卫生、应急管理等方面对大厅各个环节进行标准化规范。

（五）开展标准实施评价。实施每月绩效考核、每季度星级服务评定，对办事群众进行电话回访、不定期发放服务评议表，征求意见和建议，对标准的实施效果进行检查评价。

（六）制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，完善季度检查工作的反馈机制，持续推进各项工作。

（七）创建行业品牌。全面组织实施服务标准体系，增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，打造自治区领先的优质政务服务品牌。

（八）总结经验。做好政务服务标准化工作，及时总结提炼政务服务工作标准化工作经验，形成质量高、可推广复制的书面经验材料，持续改进标准化建设工作。

四、实施步骤

（一）宣传动员阶段（2020年8月至2021年4月）

成立原州区政务服务标准化建设工作领导小组，起草政务服务标准化建设实施方案，召开启动会议，统一思想、明确目标，广泛开展宣传动员，全面开展工作。

（二）基础标准收集及体系标准编制阶段（2021年4月—2021年10月）

1. 制定工作方案。收集、梳理适用的国家、行业、地方标准及各项法律、法规和规章制度。了解国内本行业标准化资料，全面了解国内行业标准化发展的现状，借鉴先进方法经验，结合工作实际，制定工作方案。

2. 实施项目招标。通过公开招标的方式选取第三方机构进驻开展工作，分析原州区政务服务管理现状，结合标准化工作要求，制定完善原州区政务服务标准化体系，达到进驻办理事项标准全覆盖，所需费用由区财政承担。

3. 发布标准体系。按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高、服务规范”的要求。编写制定适合原州区政务服务工作需要的服务提供和保障标准，实现对审批服务项目办理程序的全面优化。根据体系要求编制标准文本，征求各方意见并修改完善，专家评审后发布实施。

（三）标准发布实施运行阶段（2021年10月—2022年5月）

1. 采取多种形式，对发布实施的标准进行宣传、培训，使各岗位人员熟练掌握体系标准，具备相应标准化知识。

2. 在政务大厅范围内实施纳入标准体系的所有标准，应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施，同时建立标准实施记录。

（四）体系自查自评及整改阶段（2022年6月—2022年9月）

1. 成立标准体系自我评估小组，编写评估计划和所需文件，开展自我评估。

2. 开展办事群众评价和社会评价工作，明确缺陷，积极整改。

3. 对运行的标准体系、标准进行完善，并持续改进。

（五）迎接评估阶段（2022年9月以后）

适时向固原市标准化行政管理部门申请验收，验收通过后，发布实施。

五、工作要求

（一）加强领导，健全机制。成立由政府分管领导任组长，区审批局负责同志、区政务服务中心各进驻相关单位的主要负责同志为成员的原州区政府服务标准化建设工作领导小组，形成工作合力，统筹协调推进。各乡镇（街道）、村（社区）要参照原州区政务服务中心标准化建设内容，主动学习、积极参与，共同推动“163”政务服务全区一体化，努力实现政务服务标准化、规范化、便利化。

（二）广泛动员，密切配合。政务服务相关部门（单位）要密切协作、相互配合，围绕深化“放管服”改革重点任务，积极协助区政务服务中心开展标准化建设，共同推动政务管理服务更加透明规范。要充分利用新闻媒体、政府网站、微信公众号等形式，广泛宣传，形成浓厚的工作氛围，把思想和力量凝聚到政务服务标准化建设工作中来。

（三）明确责任，加强督查。根据政务服务标准化建设工作要求和各部门的工作职责，将建设任务层层分解，明确责任人，建立工作目标责任制。加强督促检查，发现问题及时整改，确保创建工作顺利推进。建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出成绩的窗口单位和个人，确保工作取得实效。

附件：原州区政务服务标准化建设工作领导小组成员名单及工作职责

附件

原州区政务服务标准化建设工作领导小组成员名单及工作职责

组  长：田玉铭  区政府副区长

副组长：郭  辉  区审批服务管理局局长

成  员：祁应亨  区委宣传部副部长

        马彦东  区委统战部副部长

        白  莉  区委机构编制委员会办公室主任

        马永春  区发展和改革局局长

            别志俊  区教育体育局局长

            何生虎  区科学技术局局长

            邓彦峰  区工业信息化和商务局局长

            马静乾  区民政局局长

            马  俊  区司法局局长

                    区财政局局长

            赵向辉  区人力资源和社会保障局局长

            罗小宁  区自然资源局局长

            王正奇  区住房城乡建设和交通局局长

                    区水务局局长

            马志强  区农业农村局局长

            马文军  区文化旅游广电局局长

            黄会堂  区卫生健康局局长

            毛巧玲  区退役军人事务局局长

            罗永耀  区应急管理局局长

            何秀霞  区统计局局长

            马志清  区综合执法局副局长

            马建国  区医疗保障局局长

            范向文  区公安分局副局长

            张万金  国家税务总局原州区税务局局长

            黄丽萍  区妇女儿童联合会主席

            陈锡仓  区残疾人联合会理事长

            王  森  区政务服务中心主任

            张久园  区档案馆馆长

              杨  斌  区烟草专卖局局长

领导小组下设办公室，办公室设在区审批服务管理局，郭辉同志兼任办公室主任，负责日常工作。

领导小组职责：全面负责政务服务标准化建设工作的领导，组织编制实施方案，确定工作具体目标、实施步骤和保障措施；统筹协调相关部门在政务服务标准化建设工作上的配合，分解目标和任务，指导、督查工作任务落实；组织对政务服务标准化工作推进、总结各阶段工作，对实施情况的预验收，对问题整改情况的督查；完成领导交办的其他工作。